看見服務全貌：
那些發生在「後台」的事

各位主管，您好。我是本次願景營的合作講師吳相勳。

一場完美的表演，不僅需要前台演員的精彩演出，更依賴後台工作人員的無縫協作。在服務的世界裡，也是如此。我們為外部顧客（服務對象、捐款人、消費者）提供的「前台」體驗品質，直接取決於我們內部跨部門協作的「後台」運作效能。

本次願景營的核心，就是要一同描繪出屬於我們的「服務藍圖」，看見前後台的關聯，找出可以「精化」的環節。

這份問卷完全匿名，旨在蒐集您在「後台協作」中的寶貴經驗。您的洞察將是我們工作坊成功的基石，幫助我們聚焦於最真實的挑戰。預計花費您15分鐘。（標示 * 為必填欄位）

第一部分：基本資訊

1. 您目前服務的處／部／中心別是？（單選）其他：

說明：在組織中，我們每個人既是服務的提供者，也是「內部顧客」。當我們需要其他部門或同事的協助來完成工作時，我們就是他們的內部顧客。反之亦然。

為了協助您回想，以下根據不同部門類型提供一些情境範例，請擇一參考或自行發想即可：

a. 當時您面臨的具體「情境」或「任務」是什麼？

b. 您當時最主要需要向哪個(些)部門尋求支援？

c. 在這個跨部門協作的過程中，您遇到的主要「痛點」或「斷點」是什麼？ (可複選)

找不到負責的對口或窗口，權責不清。

對方無法理解我們需求的急迫性、重要性或專業背景。

內部流程過於繁瑣、關卡太多，缺乏彈性。

等待回覆或處理的時間過長，延誤時效。

獲得的資訊不完整或不正確，需要反覆溝通確認。

感覺不同部門的目標、立場或作業順序存在衝突。

其他 (請簡要說明)：

您必須至少選擇一個痛點，或在「其他」欄位中說明。

▶ 2. 承上題，您所描述的那個「內部協作痛點」，最終對「外部顧客」或「組織整體」造成了什麼樣的影響？

影響描述範例： (例如：導致對顧客的承諾延遲、服務/產品質量不一致、錯失了重要的營收或募款機會、優秀同仁感到挫折或心力交瘁而離職...)

▶ 3. 借鏡頂尖組織「以顧客為中心」的理念，您認為，我們最需要建立或改善的一項「跨部門協作機制」是什麼？

(開放題) (例如：建立一個處理緊急事件的跨部門快速反應小組？一個共享的線上知識庫？定期的跨部門工作協調會？...)

非常感謝您撥冗分享您寶貴的實務洞見。

您所提供的每一個「後台」故事，都將是我們繪製未來卓越「服務藍圖」的關鍵線索。期待在願景營中，與您一同將這些挑戰轉化為組織成長的契機。

吳相勳敬上