Part 1：核心觀念
我們將運用以下框架展開今天的討論：
1. 服務-利潤鏈 (Service-Profit Chain)
利潤與成長由顧客忠誠驅動，忠誠源自滿意，滿意來自由 滿意、忠誠且高效的員工 所創造的服務價值。
2. 服務藍圖 (Service Blueprint)
串起前台與後台的流程地圖，顯示內部運作品質如何穿透可視線影響外部體驗。
前台 (Frontstage)
顧客可見的互動與接觸點。
可視線 (Line of Visibility)
後台 (Backstage)
內部支援流程與系統串接。
卓越體驗
→
高活躍度 (MAU)
→
流量資產
→
平台變現
→
收入多元化
→
再投資
不要只優化單一產品，請設計能自我增強的服務生態系。
Part 2：今日議程
| 時間 | 時長 | 活動主題 | 重點內容 / 方式 |
|---|---|---|---|
| 09:00–09:30 | 30 分 | 破題研討：KakaoBank 的啟示 |
|
| 09:30–10:30 | 60 分 | 第一幕：比較式服務地圖 |
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| 10:30–11:30 | 60 分 | 第二幕：收斂行動方案 |
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| 11:30–12:00 | 30 分 | 成果發表與行動收斂 |
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Part 3：課前個案研討
個案：KakaoBank：抉擇在即的數位銀行先鋒
- 核心轉型：以用戶體驗為核心的金融生活平台。
- 關鍵創新：極簡開戶、社交化轉帳、全線上貸款。
- 飛輪引擎：體驗 → 活躍 → 流量 → 變現 → 多元收入 → 再投資。
- 兩難：深化 AI 與平台或是積極國際化。
Part 4：暖身討論
小組分享
- 分享一次在自家或競品 APP 的順暢或挫折經驗。
- 該挫折點背後可能的後台問題為何？
Part 5：數位服務成熟度自我評估
請針對以下面向，為您的部門/單位打分數（1–10 分）：
| 評估面向 | 分數 | 說明 |
|---|---|---|
| 1. 流程簡潔度 (Frictionless) | ||
| 2. 跨平台一致性 (Consistent) | ||
| 3. 後台支援效率 (Backstage) | ||
| 4. 數據驅動決策 (Data‑Driven) | ||
| 5. 敏捷文化 (Agile) |
Part 6：實作演練
📌 情境設定
選擇一個 高摩擦 的真實銀行服務情境作為演練案例。
Persona 建構表
在繪圖前先明確化目標顧客。
比較式服務地圖 (Comparative Service Map)
拆解步驟，誠實寫下 As‑Is，對照 Kakao‑Way，找出差距。
| 層級 | 步驟 1 |
步驟 2 |
步驟 3 |
步驟 4 |
|---|---|---|---|---|
| 顧客行動 | ||||
| [我們] 現況 (前台) | ||||
| [標竿] Kakao‑Way (前台) | ||||
| 可視線 | ||||
| [我們] 後台流程 | ||||
| [標竿] 後台能力 | ||||
| 關鍵落差 / 痛點 | ||||
表單：服務摩擦點與機會分析表
| 服務階段 | 顧客痛點 | 內部瓶頸 | Kakao 啟示 |
|---|---|---|---|