Wireframe（課堂討論用） 主題：高摩擦力 × 鬆散關聯 方法：Customer Journey Map + Service Blueprint 最大寬度：2160（RWD）
誠品｜會員旅程 × 服務藍圖（課堂引導版）

目的：把「會員感受（前台）」與「跨事業的後台流程/交接（service mapping）」放到同一張桌面上討論， 找出：為何會員會在某些環節選擇離開（不是痛點才離開，而是選擇多），以及內部協作在哪些地方產生高摩擦力。

討論焦點（今天只做兩件事）

主持人提示
  1. 把「會員旅程」畫清楚：他想要什麼？在哪裡失去動力？在哪裡覺得麻煩或不值得？
  2. 把「後台交接」畫清楚：跨事業/跨系統/跨口徑的摩擦點，怎麼被會員感知到？
討論原則：不要先假設「會員一定要留下」。先承認「會員可以用別的地方買」，再找出誠品真正能留住人的理由：體驗、場域、驚喜、信任、效率，或其他。

註：此頁僅為課堂引導線框稿（wireframe），不是實際上線產品。

Activity System Map 參考（範例圖：僅供理解產出樣貌） 可收合
這裡只做「參考」，今天討論主體以「會員旅程 × 後台交接」為主。
這裡會顯示 Activity System Map（SVG）。如果沒有顯示，請確認 SVG 檔與本 HTML 同一資料夾。

Persona（討論用：可改）

淡灰字＝預填示例

提示：把問題寫成「可討論、可驗證、可做決策」的形式。

高摩擦力清單（內部視角）

先勾出再填例子

Customer Journey Map（前台：會員體驗與感受）

欄位參考：目標/觸點/痛點/情緒
旅程圖常見欄位包含：階段（stages）、目標、觸點/通路、痛點與機會、情緒變化等。今天先用「五階段」快速對齊，再挑 1–2 個高摩擦段深入。 (方法欄位參考：Customer Journey Map 常見模板與要素)
欄位＼階段
① 引發/發現
② 規劃/決定
③ 到店/瀏覽
④ 購買/兌換
⑤ 離店/回訪
會員目標（Goal）
觸點（Touchpoints）
情緒/感受（Emotions）
Pain Points（會員痛點）
Opportunities（機會點）

欄位設計參考：旅程圖常見包含 persona、stages、actions、touchpoints、emotions、pain points/opportunities 等元素；可自行改成符合誠品實務的分段。

Service Blueprint / Service Map（後台：跨事業交接與摩擦）

把前台痛點往下挖：交接/系統/責任
服務藍圖常用三條線分開不同層次：line of interaction（互動線）、line of visibility（可視線）、line of internal interaction（內部互動線）。 用意是把「會員看得到的」與「看不到但會影響他感受的」分層，並找出後台支援流程的斷裂點。 (結構參考：Service Blueprint 的三條線與前台/後台/支援流程)
每欄對應旅程階段 ①–⑤ 每格寫「事件」而非抽象名詞 先挑 1–2 欄做深
淡灰字＝預填示例
互動線（Member ↔ 誠品接觸點）
會員行為（Customer actions）
前台接觸（Frontstage / visible）
可視線（會員看得到/感受得到的邊界）
後台流程（Backstage / invisible）
支援流程/系統/資料（Support）
內部摩擦（Friction notes）
內部互動線（跨部門/跨系統交接的邊界）
主持人引導（課堂問句範例） 可收合
  1. 這位會員「喜歡誠品」的核心理由是什麼？（不是商品，而是什麼？）
  2. 他在哪一段開始「覺得麻煩」？麻煩來自規則、流程、還是要自己做功課？
  3. 他如果離開去別家，通常是去哪？（替代選擇是誰？）
  4. 把一個痛點講成事件：誰在哪裡做什麼，卡在哪一步？
  5. 這個事件背後，是哪一個「交接」造成的？（跨事業/跨系統/跨口徑）
  6. 如果要「讓會員感覺變好」，最小的改動是什麼？（先改前台呈現 vs 先改後台）
  7. 哪一條規則最該收斂？收斂之後，誰的 KPI 會受影響？怎麼談？
  8. 我們要的是「會員留在體系」還是「會員更喜歡誠品」？兩者如何兼得？
依照誠品需求，也可以把這頁改成「兩組對照」：一組 Persona（重度書店/策展），另一組 Persona（展演/餐飲/旅宿）。 用對照法更容易看出「鬆散關聯」與「硬串綜效」的風險。
方法結構來源（簡短參考） 可收合

本頁欄位與分層結構參考：Customer Journey Map 常見要素（persona、stages、touchpoints、emotions、pain points/opportunities）與 Service Blueprint 的三條線（interaction/visibility/internal interaction）等。 這些是課堂引導用的通用結構，可再依誠品實務調整。