避免把協作變成「每個事業都想加一點」；先寫出 3–5 條「這次不做什麼」。
包含：情境/替代方案/為何選誠品/為何可能離開（不是抱怨，是選擇）。
例如「新入會→首次價值→重複互動→擴張」或「活躍→沉睡→喚回」。
頻率、客單、毛利、留存、成本（含補貼與服務成本）；以 90 天可觀測的代理指標落地。
不是靠綁約，而是靠：流程更順、好處可累積、關係與身份感更強。
每個實驗寫清楚：假設、依賴、owner、里程碑、指標口徑；不足就列為需仲裁議題。
| 槓桿 | 我們想推動什麼（90 天可見） | 代理指標（先能量測） |
|---|---|---|
| 留存 | 例：把『逛過一次』變成『每月回來一次』 | 例：30/60 天活躍率、回訪、跨觸點互動 |
| 頻率/客單 | 例：讓活動/內容帶動購買或到店到場 | 例：每月交易次數、AOV、活動後 7 日轉換 |
| 成本 | 例：優惠補貼與服務成本不失控 | 例：每次喚回成本、券使用率、客服工時 |
| 階段 | 可觀測事件 | 會員目標/感受 | 誠品可做的「下一步」 | 90 天指標（代理） |
|---|---|---|---|---|
| 認識Awareness | 例：看到活動/書單；進站；開 APP | 例：快速判斷值不值得花時間 | 例：用內容策展降低搜尋成本；引到「可收藏」 | 例：內容收藏率、到店/到場導流 |
| 加入Join | 例：入會；同意權限；綁定票券 | 例：不想填太多、也怕被打擾 | 例：先承諾「你會得到什麼」，再要資料 | 例：入會完成率、資料補齊率 |
| 首價值First Value | 例：首購/首核銷/首參與 | 例：第一次要順、要有驚喜 | 例：把 APP 與現場銜接（不重工） | 例：首 14 日回訪率 |
| 重複Repeat | 例：每月回訪；跨觸點互動 | 例：形成習慣，不想重新找 | 例：收藏/書單/票夾成為入口 | 例：30/60 日活躍、跨事業互動% |
| 擴張Expand | 例：跨事業採用（活動→購買） | 例：願意多試，但不想被硬推 | 例：用情境推薦，不用單品硬塞 | 例：跨事業轉換率、客單/頻率變化 |
| 沉睡Lapse | 例：45–90 日無互動 | 例：不是討厭，只是忘了 | 例：用一個「值得回來」的理由喚回 | 例：喚回率、每次喚回成本 |
| 轉換成本類型 | 定義（白話） | 誠品可設計的做法（示意） | 紅線（不要做） |
|---|---|---|---|
| 程序Procedural | 換一家要花時間學、要重新建立流程，還有不確定性。 | 收藏/書單/票夾/發票一處管理；跨場域可續接；門市流程減步驟。 | 不要用複雜流程綁住會員（反而變成摩擦）。 |
| 財務Financial | 換一家會損失可量化的好處（點數、券、差價）。 | 點數/券規則一致、少而清楚；用「可預期」取代「很大但看不懂」。 | 不要把優惠設計成必須算很久才懂；也不要把補貼成本失控。 |
| 關係Relational | 換一家會失去身份感、信任、關係與社群連結。 | 會員身份/社群活動；策展者信任；「帶朋友」的面子與便利。 | 不要用排他或歧視性的規則；不要把社群變成推銷場。 |
| 里程碑 | 要交付什麼（可驗證） | Owner | 指標（含口徑） |
|---|---|---|---|
| 0–30 天 | 例：完成事件定義與資料取用；做出提醒與收藏最小流程 | 例：APP 產品 owner + 門市代表 | 例：收藏→提醒觸發率；提醒開啟率 |
| 31–60 天 | 例：挑 1–2 個場域試點；建立核銷與回算 | 例：場域店長 + 活動票券窗口 | 例：到店/到場率；試點 NPS/回訪 |
| 61–90 天 | 例：擴大到 3–5 個場域；形成常態作業 | 例：營運 PMO + 行銷 | 例：跨事業互動比例；30/60 日活躍率 |