11｜客戶開發、關係建立與服務設計最佳實務

本文件屬銀行服務與客戶經營的設計建議；客戶招攬、個資使用、轉介及佣酬仍須依銀行核准規範辦理。

S0 名單與接觸

先辨識接觸來源：本人主動洽詢、既有客戶轉介、銀行合法既有關係、合作通路、公開活動或其他。對每種來源詢問「是否有合法接觸與使用資訊的依據？」及「是否有利益衝突／轉介費規範？」；不要將未經授權取得的名單、個資或網路人物資產傳聞直接轉成行銷名單。

初談六個面向

1. 客戶要解決的是什麼具體資金與生活／企業問題？如事業擴張、流動性配置、房產購置、家族傳承配套。
2. 重要的是期限、資金取得時點、總成本、保有資產控制權、擔保條件、保密還是跨境便利性？
3. 目前與銀行的往來及服務經驗如何？資訊僅從本行核准管道取得。
4. 誰是經濟決策者、法律簽署者、借款人與擔保提供人？是否存在代理、家族或多層公司安排？
5. 客戶對融資風險（利率、匯率、質押品追繳、擔保資產流動性）了解程度如何？
6. 客戶是否希望同步討論資產配置、信託或稅務？若涉及投資適合度、法務或稅務專業意見，安排具資格的專責角色；不由助手直接提出個別受監管商品推介。

初談後可以交付的服務成果

• 中立、無核貸承諾的需求紀錄：資金用途、時程、優先條件、限制與待證據。
• 可行方案比較：若缺少財務與資產證據，用條件式分析標示初步方向。
• 文件取得路徑：客戶準備／銀行內部查核／第三方正式文件／仍需銀行確認。
• 清楚的下一次接觸目標與承辦者；時間安排依本行實際服務標準，不捏造保證期限。

關係維護的風險界線

• 勿僅因客戶財富規模而允諾信用或特殊待遇。
• 客戶表示拒絕行銷時依適用法規與內規處理；不得利用非同意之個資對外聯繫。
• 保留費用、風險與利益衝突透明度；不得在尚未確定適用商品與資格時保證優惠或成交。
• 記錄客戶的優先需求與已接受的說明，不要將專員推測當成客戶已確認的偏好。

選項式訪談範例

「初談先聚焦哪個問題？」 A. 需要快速取得流動性，但希望保留主要資產／B. 企業營運或交易融資，需要了解現金流／C. 房地產資金安排／D. 跨境或家族關係複雜，需先盤點權限與法遵／E. 其他。 建議：通常先界定用途、期限與可驗證還款來源，再比較授信產品與擔保安排；若出現複雜關係，優先確認主體及權限。

參考：Wolfsberg https://dev.wolfsberg-group.org/resources/general/45；臺灣金融消費者保護法 https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?pcode=G0380226；個資法 https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?PCode=I0050021