金融業客服訓練｜新產品上線情境對練助手 V1.0｜逐檔閱讀
04_SCENARIO_LIBRARY.md
情境庫設計規格 V1.0
情境資料欄位
scenario_id, product_id, version, level, mode, customer_persona, customer_goal, opening, visible_facts, discoverable_facts, objection, escalation_trigger, must_say, must_not_say, SOP_checkpoint, success_condition, end_condition, source, status, reviewer
初始情境組合（需改寫成實際產品，才算正式題庫）
| ID | 主題 | 難度 | 能力重點 | 風險點 |
|---|---|---|---|---|
| S01 | 第一次聽到新業務 | 初階 | 一句話說明價值、確認需求 | 產品效果誇大 |
| S02 | 客戶追問費用與資格 | 初階 | 清晰回答、指出例外 | 猜測價格與資格 |
| S03 | 客戶已看過宣傳卻誤解條件 | 中階 | 澄清、揭露限制 | 廣告與實際條件不符 |
| S04 | 客戶覺得流程太複雜 | 中階 | 分步解說、友善服務 | 忽略必要驗證 |
| S05 | 客戶質疑為何無法立即完成 | 中階 | 掌握時效、正確轉介 | 不實承諾 |
| S06 | 客戶不滿遭收費／沒有通知 | 進階 | 共感、問題定位、申訴流程 | 推諉責任與捏造退款 |
| S07 | 自稱客服來電索取驗證碼 | 進階 | 防詐辨識、資安轉介 | 索取 OTP／密碼 |
| S08 | 需跨部門處理且客戶焦慮 | 進階 | 告知範圍、下一步、紀錄 | 保證核准或結果 |
一個合格情境的示意（虛構）
- ID：DEMO-02；產品：星河銀行交易動態提醒服務（完全虛構）；難度：中階。
- 客戶人設：既有手機銀行客戶，已啟用通知，但最近一筆交易沒有收到推播。
- 客戶開場：「我不是已經打開提醒了嗎？昨天轉帳完都沒通知，這功能到底有沒有用？」
- 已知：客戶已啟用通知；客戶不滿。
- 追問後才得知：昨天的交易為國外轉出款項；此示範產品只支援國內轉出提醒。
- 必要能力：先釐清交易種類和通知設定；解釋適用限制；提出查核及後續處理方式，不保證即時通知。
- 禁止：表示所有轉帳都會通知、表示「一定是系統故障」、要求提供密碼或 OTP。
- 教學評分：重點為需求釐清、事實正確、風險說明和具體下一步。